2021“双11”消费报告|同比增长160% 超预期销量 贝泰妮全国8大仓库协同发货

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2021-11-20 16:18 人民资讯

“双11”全民大促

云南网讯(记者 王毅)在疫情防控常态化的当下,一年一度的“双11”全民大促对于品牌来说更像是一场年终大考,巨大的流量盛宴背后所考验的更是各品牌企业在产品生产、调配及物流供应链的管控和整体的运营能力。

11月18日,中消协网站发布《2021“双11”消费维权舆情分析报告》,报告主要公布双十一期间的舆情监测,报告表示,投诉及负面信息主要集中在价格争议、虚假发货、平台问题等方面。其中斐乐、欧莱雅、匡威等品牌赫然在榜。而今年才登陆资本市场的贝泰妮集团也因旗下的核心产品薇诺娜在“双11”期间的物流迟滞问题得到消费者的关注。

据了解,11月1日至3日,贝泰妮有320万包裹量,较2020年同期增长160%。针对此次大促期间产品物流迟滞问题,贝泰妮于11月19日回应,“‘双11’期间发货及物流信息不及时一方面主要系疫情防控、快递爆仓、部分地区遭遇雨雪天气影响发货和物流进度,按照天猫48小时发货规则来看,有10%的包裹超时,另一方面部分仓库因操作失误存在召回重发的情况。”

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对于以上原因导致薇诺娜产品的发货存在迟滞等情况,贝泰妮第一时间作出补救措施:加快生产和发货进度,最大限度保障订单需求;采用全国8大仓库协同发货,部分订单可能拆分成多个包裹进行发货,就近发货,提升整体发货效率;每日8:00-24:00实时150名在线客服,实时告警专职小组处理,11月8日起快速协调内部员工200人加入接待及工单处理,一对一解决消费者问题;在店铺页面及相关媒介平台发布公告,同步消费者发货情况。11月8日公司已发布公开致歉公告,客服将加速处理每位消费者的投诉,与此同时,由上海、昆明、无锡、常州、天津、广州、成都等8个仓库发货,并承诺对每一件订单负责到底。

据悉,贝泰妮以薇诺娜作为核心品牌,深度聚焦“舒敏+”。2021年,贝泰妮继其热销大单品薇诺娜特护霜后,再度推出薇诺娜防晒霜、薇诺娜冻干面膜等新晋爆款产品。数据显示,薇诺娜品牌在今年“双十一”期间全渠道表现亮眼,京东官方店美妆排名第二,唯品会美妆排名第六,抖音美妆自播排名第一,快手美妆排名第六,天猫美容护肤类目中荣获Top6,成为2018-2021年唯一一个连续4年入围该榜单前十的中国品牌。

然而销量暴增,大量待发货订单也给贝泰妮带来了不小的挑战。对此贝泰妮的董秘办主任钟巍也坦言,“虽已提早备战‘双11’,但期间销量大超预期,因物流发货问题未能给每一位消费者带来满意的购物体验,我们十分抱歉。我们郑重承诺,会对每一笔订单负责,再次感谢大家对薇诺娜产品、对贝泰妮的信任”。

此外,为了解决“双11”大促期间井喷式的成交量背后产生的售后需求,贝泰妮内部建立了3.15消费者维权工作站,在有消费者投诉的情况下,专岗专人积极配合传达投诉情况,直击争议发生焦点,兑现售后承诺,妥善解决消费纠纷,及时解决消费者诉求。

11月10日,高新区市场监管分局邀请昆明市市场监管局网络交易监管处、消费环境建设指导处、广告监管处、知识产权保护服务处以及北京中伦文德(昆明)律师事务所法律顾问,一同前往贝泰妮,履行属地责任和部门责任,强化监测监管,对投诉进行了调查分析。督促指导企业履行法定义务,要求企业尽快解决消费者反映的问题,切实保护消费者的合法权益。“目前,贝泰妮快速协调内部员工200人加入接待及工单处理,将一对一解决消费者问题。”高新区市场监管分局相关负责人说。

截至11月19日上午9点,公司共计处理完毕823条投诉举报,剩余投诉也已加速协调处理当中。

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